crm برگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از crm، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. crm در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنهاست. این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
crm بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین crm در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. ایده اصلی crm کمک به بنگاه ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم crm بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد؛
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد؛
• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود؛
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد؛
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند؛
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند؛
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
crm برگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از crm، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. crm در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنهاست. این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
crm بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین crm در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. ایده اصلی crm کمک به بنگاه ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم crm بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد؛
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد؛
• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود؛
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد؛
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند؛
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند؛
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
اهداف سیستم ارتباط با مشتری
-
افزایش درآمد:
-
شناخت فرصتهای جدید تجاری
-
کاهش فرصتهای از دست رفته
-
کاهش فرار مشتریان
-
-
ایجاد وفاداری مشتری:
-
بهبود خدمات به مشتریان
-
بهبود جلوه سازمان
-
-
کاهش هزینه:
-
ذخیره اطلاعات سازمان
-
کاهش دوباره کاری های بازاریابی
-
انواع سیستم های customer relationship management
این سیستم ها به 3 نوع اصلی تقسیم می شوند:
-
operational : شامل بخشی از application هایی می شود که برای crm لازم و ضروری است. به عبارتی شرکت را برای مسوولیتهایش در قبال مشتری آماده می نماید. اینطور به نظر می رسد که سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند . مثلا فرض کنید تمام بخشهای یک شرکت مانند خدمات، سفارش، صورت حساب و... در این بخش قرار می گیرند. اما مساله ای که در این بخش باید مد نظر گرفته شود، همخوانی سیستم های این بخش با سیتمها ی فعلی شرکت می باشد.
-
analytical: این سیستم مهمترین نوع از crm می باشد. به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های crm قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده ها می نمایند .
-
collaborative: این قسمت، نقطه ارتباط با مشتری می باشد. این مهم نیست که نحوه ارتباط با مشتری از کدام یک از کانال های روبرو باشد: پست الکترونیک، فکس، تلفن، وب سایت و... این نرم افزارها را prm یا partner relationship management می نامند.
منبع: http://parscms.com
ورود به بازار بدون استراتژی ؟ هرگز !!!
4 روش افزایش بازدید رایگان سایت و وبلاگ
پادکست چیست؟ 
10 قدم تا راه اندازی کسب وکار الکترونیکی،( 10Step up to the launch of e-business)